디지털 전환(Digital Transformation, DX)이란?

성공적인 디지털 전환은 지속적인 비즈니스 이점을 제공한다. 디지털 기술 및 프로세스를 통해 고객의 요구가 진화함에 따라 능숙하게 대응할 수 있다. 또한 빠르게 진화하는 기술을 활용하여 필요한 인프라와 기술을 구축하고 경쟁 우위를 확보할 수 있다. 디지털 전환 전략은 기술이 핵심 경제 동인인 미래에 조직이 생존하고 번창할 수 있도록 합니다.

1. 디지털 전환이란?

디지털 전환은 컴퓨터 기반 기술을 조직의 제품, 프로세스 및 전략에 통합하는 것입니다. 조직은 인력과 고객의 참여와 서비스를 개선하기 위해 디지털 전환을 수행하여 경쟁 능력이 향상됩니다.
[출처: https://searchcio.techtarget.com/definition/digital-transformation]

조직의 디지털 전환은 다음과 같이 4가지 기둥으로 구분한다. 전체적으로 진행되거나 2가지나 3가지 기둥을 통해 디지털 전환을 이루는 사례도 많다. 여기서는 각각의 이해를 위해 하나의 기둥에 가까운 사례로 설명하려고 한다.   

• 직원에게 권한 부여

먼저 직원들이 의사결정에 참여하도록 하는 것이 중요하다. 그 이유는 고객을 만나는 현장이 디지털화되어야 하기 때문이다. 그래야 맥락적으로 데이터를 이해할 수 있게 된다. 성공사례로 자라(ZARA)가 있다. 기존에는 매장 매니저가 발주하는 시스템이었는데, 매장에서 직원들이 고객을 상담한 내용과 의견 등 데이터로 분석하여 생산을 했다. 다른 기업들이 신제품의 20%를 실패를 한다고 하는데, 자라는 1% 미만이라고 한다. 

• 고객 참여

다음은 고객의 참여이다. 대부분 B2C나 C2C 조직이 하고 있던 일이다. 하지만 B2B나 B2G 조직들도 고객의 참여를 통해 실시간 고객의 평가를 반영한다. 그래서 민첩하게 고객의 요구 및 시장의 요구를 발견하고 실시간 개선한다. 고객의 평가를 반영하는 사례는 많다. 우버나 에어비앤비에서 고객의 평가를 기반으로 운전자와 집주인을 평가하여 배차나 매칭에 이익을 주는 시스템이 있다. 공급 서비스 환경을 개선하여 고객의 만족을 높이는 효과로 나타나고 있다. 가구회사가 VR룸을 통해 고객이 가구를 어디에 배치하려고 하는지를 분석하는 사례도 있다. B2B사례는 비행기 행진을 만들던 GE가 안전한 착륙을 위한 솔루션을 개발하여 비행기 제조사가 아닌 비행사에 서비스를 납품하는 사례가 대표적이다. 기상관계로 착륙이 어려운 공항을 안전하게 착륙하는 솔루션을 제공하여 하루에 착륙 횟수를 개선하여 항공사가 경쟁력을 제공하였다. 

• 운영 최적화

IT기술의 운영 최적화의 사례는 오래전에 시작되었다. ERP 등이 대표적이다. 하지만 최근 운영 최적화의 핵심은 데이터를 활용하여 생산과 판매 효율화에 집중되어 있다. 위의 자라(ZARA)의 사례도 시장에서 필요한 상품을 예측하여 생산하여 재고율로 인한 손실을 최소한 사례이다. 그 데이터 중에 직원들의 의견을 반영한 것이 주효했던 것이다. 그리고 서울시 심야버스 노선 수립 지원 시스템을 있다. 통신사 빅데이터를 이용해 해당 시간대 노선 변경 등을 진행하여 운영 최적화를 통해 비용절감 및 서비스 개선의 효과를 보았다. 그리고 건설현장에서 CCTV를 통해 장비 위치확인과 SNS를 통해 이동을 지시하는 것을 통해 혁신적인 장비관리를 하는 사례도 있다. 

• 제품 혁신

앞의 세 가지 기둥은 한번 시스템화하면 개선 효과를 보지만 시너지는 지속적인 제품 혁신일 것이다. 많은 사례가 있지만, 특히 가장 쉽게 볼 수 있는 것이 복합기가 있다. 방문 A/S를 하는 비용을 줄이고, 통신을 업그레이드하여 자동 업그레이드 및 원격 A/S가 가능하도록 하였다. 그리고 자동차는 통신을 연결하여 실시간 서비스 업그레이드를 하고 있다. 제품을 연결하여 지속적으로 업데이트를 하는 것이 대표적이지만, 신상품 개발 및 판매량 예측 등의 사례가 계속 만들어지고 있다. 쿠팡이나 마켓컬리의 신선품 판매량 예측은 단일상품의 혁신도 있지만 적정 재고량을 확보하는 제품량에 대한 혁신사례이다. 부족하지 않아 고객은 만족하고 손실 재고를 줄여 수익성을 높인다. 

2. 디지털 전환을 위한 준비

 조직에서 디지털 전환을 하려고 시도를 하려면 무엇이 필요할까? 이 부분은 경영자의 적극적인 의지가 중요하다. 현재 조직이 가지고 있는 핵심역량을 기반으로 디지털 전환을 이루는 것이 목표이기 때문에 현 구성원의 참여해야 한다.  

구성원 디지털 역량 강화

디지털 전환 아이디어 모으기

아이디어 융합 토론

프로젝트 팀 구성과 실행

• 구성원 디지털 역량 강화

먼저 구성원들의 디지털 역량 강화이다. 디지털 기술에 대한 이해와 디지털 전환 인재에 대한 이해, 그리고 디지털 전환 직무에 대한 이해가 필요하다. 다시 말해 조직 구성원의 20% 이상이 디지털 전환 전문가가 되어야 한다. 개발자와 구현을 중심으로 인재를 뽑는다고 디지털 전환이 이루어지는 것이 아니다. 해당 조직만이 가지고 있는 직무역량에 디지털 역량을 보강하는 것으로 다른 조직과 차별화된 디지털 전환을 이루게 될 것이다.

• 디지털 전환 아이디어 모으기

디지털 전환 전문가들이 해당 조직의 디지털 전환에 대한 아이디어를 도출하는 단계이다. 문제 해결을 하는 아이디어나 문제를 찾는 아이디어 등 다양하게 간단한 아이디어를 모은다. 4가지 기둥에 해당하는 아이디어를 고르게 모으는 것이 중요하다. 특히 데이터를 통해 문제를 해결하거나 문제를 찾는 아이디어가 중요하다. 

• 아이디어 융합 토론

전문가들의 지원을 받아 아이디어를 좀 더 구체화하거나 융합하여 진행할 프로젝트를 선택하는 토론을 한다. 이 때는 전 직원이 모여 토론을 한다. 추가적인 아이디어를 도출할 수도 있다. 결정은 전 직원이 합의하는 하나의 전환을 결정하는 것이 중요하다. 조직이 함께 결정하여 반대하던 조직원들의 동의를 얻고 더 적극적으로 프로젝트 성공에 기여하도록 하는 것이 중요하다. 

• 프로젝트 팀 구성과 실행

결정된 프로젝트를 수행할 팀빌딩을 하는 단계이다. 최소한의 팀을 구성하여 기존 업무에 차질이 없어야 한다. 경영자는 기존 업무에 집중하고, 프로젝트 팀장에게 권한을 위임하여 목적을 수행하는 것에 집중하도록 지원해야 한다. 여기서 중요한 것은 프로젝트를 진행할 때 모니터링하고 데이터를 다시 분석하고 수정하면서 에자일하게 진행해야 한다는 것이다. 경영자는 충분한 시간을 갖고 투자하는 마음으로 기다려야 한다. 문제 있는 데이터가 있거나 분석에 문제가 있으면 엉뚱한 예측을 하여 혼란을 가중할 수도 있기 때문에 다양한 테스트를 하면서 수정을 반복해야 한다.